Cogead

Coordenação – Geral de Administração

Sumário

1  Objetivo

2  Documentos de referência

3  Documentos complementares

4  Campo de aplicação

5  Siglas e definições

6  Autoridades e responsabilidades

7  Descrição

7.1  Requisitos do serviço

7.2  Requisitos do cliente

7.3  Requisitos do processo

7.4  Fluxograma do processo

7.5  Eventos disparadores

7.6  Eventos finais

7.7  Detalhamento de atividades

7.7.1  Entender necessidade de pesquisa

7.7.2  Elaborar plano de pesquisa

7.7.3  Validar plano de pesquisa

7.7.4  Finalizar planejamento da pesquisa

7.7.5  Executar a pesquisa

7.7.6  Analisar resultado da pesquisa

7.7.7  Divulgar relatório para áreas envolvidas

7.7.8  Elaborar plano de ação

7.7.9  Executar ações

7.7.10  Acompanhar a execução do plano de ação

7.8   Matriz de correlação das atividades com os padrões operacionais

7.9   Indicadores de desempenho do processo

8  Registros

9  Anexos

1 Objetivo

Promover a verificação da satisfação dos clientes através da pesquisa de satisfação com a prestação de serviços realizada pela Cogead.

2 Documentos de referência

NBR ISO 20252:2012 - Pesquisa de mercado, pesquisa de opinião e pesquisa social - Vocabulário e requisitos de serviço.

3 Documentos complementares

PG 020001004/002 - Tratamento de Anomalias

4 Campo de aplicação

Este procedimento se aplica a todas as áreas da Cogead que realizam a pesquisa de satisfação junto aos clientes.

5 Siglas e definições

Amostra - Subconjunto de uma população-alvo do qual os dados devem ser coletados;

Ascom - Assessoria de Comunicação;

Cogead - Coordenação Geral de Administração;

Decom - Departamento de Operações Comerciais;

Defin - Departamento Econômico e Financeiro;

Degias - Departamento de Gestão da Informação Administrativa e Assessoria;

Entrevistado - pessoa da qual dados são coletados;

Pergunta aberta / resposta aberta - tipo de pergunta na qual pede-se aos entrevistados que respondam com suas próprias palavras;

Pesquisa qualitativa - análise das motivações, padrões de raciocínio, opinião, atitude, avaliação ou comportamento através de técnicas de pesquisa não estruturadas, como grupos de discussão, entrevistas em profundidade) e observação etnográfica qualitativa;

Pesquisa quantitativa - representação numérica de observações, com o propósito de descrever e explicar os fenômenos que tais observações refletem;

Questionário - ferramenta ou instrumento estruturado ou parcialmente estruturado para coletar dados, que consiste em uma séria de perguntas;

RAC - Reunião de Análise Crítica.

6 Autoridades e responsabilidades

Cogead - Estabelecer orientações para as áreas sobre a realização da pesquisa de satisfação.

Departamentos (DEGIAS/DEFIN/DECOM) - Aplicar a pesquisa de satisfação junto aos clientes com o objetivo de melhorar a prestação de serviços.

7 Descrição

O processo busca a percepção do cliente a respeito de serviços prestados pela Cogead, conforme necessidade identificada junto à área demandante da Unidade. A partir do entendimento da necessidade de pesquisa, avalia-se a possibilidade de utilizar dados secundários, originários de outras pesquisas, ou contato com o público-alvo. Caso não existam dados ou não sejam suficientes para atender à necessidade de informação do demandante, planeja-se e executa-se uma nova pesquisa, cujos dados serão consolidados e enviados para os responsáveis pelo tratamento a partir de um plano de ação, se aplicável.

7.1 Requisitos do serviço

Os serviços prestados encontram-se descritos no item 7.7 deste procedimento.

7.2 Requisitos do cliente

Os clientes esperam que as críticas ou sugestões de melhorias manifestadas por meio dos resultados das pesquisas, sejam de fato analisadas criticamente, e se aplicável sejam implementadas nos processos da Unidade.

7.3 Requisitos do processo

Necessidade de Pesquisa - Pode surgir em qualquer área a necessidade de obter mais informações sobre a percepção dos clientes com relação aos serviços prestados pela sua área e/ou Cogead, buscando desta forma melhorar a prestação de serviços para os seus clientes.

7.4 Fluxograma do processo

O fluxograma deste processo se encontra no Anexo I, item 9.

7.5 Eventos disparadores

Entendimento da necessidade de pesquisa: A área deve analisar a necessidade de aplicar a pesquisa de satisfação junto ao seu público alvo.

7.6 Eventos Finais

Avaliar a satisfação do cliente: Após o retorno do questionário de pesquisa de satisfação, a área responsável deve avaliar a percepção do seu serviço sob a ótica do cliente e analisar se existe ou não a necessidade de tratamento;

Tratar a satisfação: Se houver a necessidade de tratamento, a área junto ao gestor responsável pela validação dos dados, devem implantar ações de melhorias antes de finalizar seu processo.

7.7 Detalhamento das atividades do processo

7.7.1    Entender necessidade de pesquisa

O responsável da área deve conhecer a motivação da solicitação de pesquisa e solicitar aprovação do chefe do departamento, esta deve ser feita por ata de reunião, de forma a garantir evidências para implantá-las no setor seguindo as diretrizes deste procedimento.

7.7.2    Elaborar plano de pesquisa

Após aprovação do departamento, a área deve especificar o tipo de pesquisa, de acordo com o Anexo II -  Modelo de Plano de Pesquisa.

7.7.3   Validar plano de pesquisa

A área responsável deve avaliar e validar se o plano de pesquisa atende suas necessidades de informação, junto ao gestor e envolvidos no processo. Esta validação deve estar evidenciada através de ata de reunião ou por e-mail.

7.7.4   Finalizar planejamento da pesquisa

Com a aprovação do plano e o conhecimento da necessidade de pesquisa, o responsável da área junto com a equipe define o questionário a ser utilizado e as ferramentas de comunicação para aplicá-lo.

O questionário será definido pela área, de acordo com os modelos de documentos na Intranet > https://intranet.fiocruz.br > CPF e Senha > Aba Documentos > Modelos de Documentos Padrão > 3- Modelos de Documentos Padrão.

7.7.5   Executar a pesquisa

A área responsável deve aplicar o questionário conforme definido no Plano de Pesquisa citado no item 7.5.2 e armazenar os dados da pesquisa para posterior análise.

7.7.6   Analisar resultado da pesquisa

O responsável da área deve analisar os resultados quantitativos e/ou qualitativos dos dados coletados e gerar um relatório da análise da pesquisa com a compilação dos dados coletados a ser encaminhado para ciência da chefia imediata, que se necessário irá prosseguir com as ações cabíveis, bem como, verificar a necessidade de tratamento no plano de pesquisa.

7.7.7    Divulgar relatório para áreas envolvidas

Após análise dos resultados, o responsável da área poderá solicitar a Assessoria de Comunicação - ASCOM que faça a divulgação na Intranet/Cogead.

7.7.8   Elaborar plano de ação

Conforme apresentação dos resultados, o gestor da área deve analisar o resultado da pesquisa e identificar as ações de melhorias pertinentes ao seu setor que devem ser implementadas para a melhoria da satisfação dos clientes. Se for necessário realizar um tratamento, este deve ser registrado conforme Anexo II - Plano de Ação para Melhorias, do PG 020001004/002 - Tratamento de Anomalias.

7.7.9   Executar ações

Os gestores da Cogead devem implementar as ações de melhoria dos planos de ações definidos, conforme Anexo II - Plano de Ação para Melhorias, do PG 020001004/002 - Tratamento de Anomalias.

7.7.10   Acompanhar a execução do plano de ação

Ao receber o plano de ação atualizado, o responsável da área deve verificar se houve evolução na execução do tratamento dos resultados da pesquisa conduzido pela área responsável.

7.8 Matriz de correlação das atividades com os padrões operacionais

Não aplicável.

7.9 Indicadores de desempenho do processo

Não aplicável.

7.10 Sistemas

Não aplicável.

8 Registros

Tabela I - Registros

9 Anexos

Anexo I - Fluxograma do Padrão de Processo Pesquisar a Satisfação dos Clientes

Anexo II - Modelo Plano de Pesquisa

Documento assinado eletronicamente por Maria da Conceição da Costa Lara, Prestadora de Serviço, CPF: 967.085.307-91, em 03/08/2021, às 15:59, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por MARIA DE FATIMA ALVES ARRAES, Prestador(a) de Serviço, CPF: 026.234.957-42., em 05/08/2021, às 09:40, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por OSVALDO LUIZ DE OLIVEIRA RAYMUNDO, Chefe Substituto(ª) do Departamento de Gestão da Informação Administrativa e Assessoria, em 05/08/2021, às 10:43, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por FLAVIA SILVA, Coordenador(ª) Geral de Administração, em 05/08/2021, às 14:24, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

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